Wir machen Kommunikation zum Erlebnis

Unter Customer Experience Management (CEM) bzw. Kundenerlebnismanagement verstehen wir eine positive und lösungsorientierte Kundenkommunikation.
CEM ist ein Qualitätsansatz für Customer Care und After Sales-Services, bei dem die Kundenwahrnehmung bzw. -erfahrung bezüglich der angebotenen Dienstleistungen und Services in den Mittelpunkt aller Kommunikation gestellt wird.

Am Beispiel der Telekommunikationsbranche setzt CEM dort an, wo ein Kunde trotz eigentlich einwandfrei funktionierender Dienste und Server seitens des Anbieters aufgrund von Fehlkonfiguration oder –bedienung eine Einschränkung oder sogar einen Ausfall der Leistungen wahrnehmen könnte.
Die Folge für Anbieter ist einerseits eine sinkende Kundenzufriedenheit, da „irgendetwas nicht funktioniert“, und eskalierende, sprich negative, Kundenkommunikation im Service Center. Andererseits entgehen dem Unternehmen Umsätze, da die vom Kunden gewünschten Services nicht in Anspruch genommen werden können.

Der 360°-Kommunikationsansatz stellt die Customer Experience in den Mittelpunkt aller Kommunikation und bietet dem Endkunden über unterschiedliche Medien und Methoden Hilfestellungen zu Endgeräten aus der Welt des „Digital Lifestyle“ an.